Нерідко доводиться чути від секретарів, що їхню роботу не цінують, до них відносяться нешанобливо, як до дівчаток на побігеньках. Як же змінити таке ставлення, створити імідж авторитетного людини, професіонала?
Статус секретаря завжди був високим, і тільки від вас залежить, стверджуєте або ви руйнуєте це положення тим способом, який самі створюєте у сприйнятті оточуючих. Думаю, найефективніший імідж секретаря - той, який я називаю "гідна привітність". Наповнити змістом ці слова постарайтеся всім своїм поводженням, манерами, голосом і інтонаціями, ходою й зовнішнім виглядом.
Фрази, які ми говоримо
Відвідувачеві, що ввійшов в приймальну офісу, багато розкажуть слова вітання і манера поведінки вашого при зустрічі. Вже з перших хвилин стає ясно, хто ви: співробітник з обмеженою відповідальністю, з яким не дуже-то можна вважати, чи справжній профі, справжня бізнес-леді, якої не випадково довірили пост найближчого помічника боса.
Отже, коли гість з'являється в приймальні, ви встаєте йому назустріч і першої починаєте бесіду. У жодному разі не говорите: "Чим я можу бути вам корисна", "Чим я можу вам допомогти" Подібні фрази більше підійдуть для обслуговуючого персоналу (офіціант, гардеробник, швейцар і т. п.), але не для вас! Насамперед привітно (але не улесливо!) представтеся: "Добрий день, я - секретар директора Галина Камнева". (Ні в якому разі не Галя) З цих слів раджу починати розмову, відповідаючи на телефонний дзвінок. Обов'язково репетирує, яким голосом, з якими інтонаціями ви будете вимовляти цю фразу.
Видатний американський менеджер Харві Маккей, створив з духовку, що фірми корпорацію, що стоїть десятки мільйонів доларів, говорив: "…Кожен наш співробітник повністю усвідомлює, що ввічливість і увагу до всіх деталей вважаються абсолютно необхідними… Ось чому, коли ви говорите по телефону в нашу фірму… ви чуєте приємний голос, в якому відчувається привітна посмішка, а якщо ви вже до нас зверталися, то дуже ймовірно, що телефоністка дізнається ваш голос і назве вас по імені ще до того, як ви самі встигнете представитися". Хіба це не справляє приємне враження?
А тепер проведіть експеримент: зателефонуйте в будь-яку велику фірму у вашому місті. Монотонної скоромовкою з канцелярським байдужістю в голосі вам выпалят назва компанії, і навіть послужлива за змістом фраза: "Чим я можу вам допомогти" сприймається як: "б Не пішов ти до біса!" Може, це відповідає комп'ютер, робот? Ні, це співробітник, який претендує на міжнародний рівень зарплати, але поки ще не той, хто осяг основ професійній бесіди. А професіоналізм полягає в тому, що, знімаючи трубку і представляючи свою фірму, навіть у чотирьохсотий разів за день, ви повинні без вакууму в голосі дати відчути партнерові, клієнту, замовнику (у тому числі і незадоволеному скаржнику) зацікавленість у ньому, бажання вникнути в суть його пропозицій і змусити його з симпатією ставитися до компанії. Потрібно навчитися, немає, будучи працівником, вже потрібно вміти говорити персоніфіковано, тобто так, ніби ви звертаєтеся саме до цього конкретній людині, а не до абстрактного абоненту.
Зустрічаючи відвідувача, не забувайте: ви зараз на передовій своєї компанії. По вашому голосу, за тону, за манерою говорити судять про всієї організації. Дзвінок або візит у вашу фірму - це результат роботи багатьох відділів: зовнішніх зв'язків, маркетингу, реклами. Хіба можна погубити працю свого колективу?
Звертаючись до партнера по телефону, часто говорять: "Вас турбують з…" До чого ця принизлива фраза? Ви виступаєте в ролі прохача, а в ролі рівноправного партнера, який може повідомити щось важливе і запропонувати щось цікаве. Починайте розмову з дружелюбного привітання і подання, які і є основою бажаного результативного контакту.
Невдоволення клієнта може бути викликано тим, що, порушуючи свої повноваження, секретар в чому-то відмовляє клієнту: "NN вас не прийме!" Будь-який негативний відповідь має бути не чим іншим, як переконливим роз'ясненням несвоєчасність або недоречності прохання: "У NN так складено розклад дня, що він не може прийняти тих, кому не призначив зустріч заздалегідь. Але він припускає зустрітися з вами на наступному тижні. Я вас прошу попередньо зателефонувати - ось моя візитна картка".
чи Повинен секретар стукати перед тим, як увійти до керівника, якщо у нього в кабінеті відвідувачі? Слід одного разу обговорити це питання з начальником. Зверніть увагу на той факт, що стуком в двері секретар завадить більше, ніж своєю появою. При необхідності подати напої, доставити термінове повідомлення треба увійти безшумно, не привертаючи до себе уваги (зовнішнім виглядом і стуком підборів у тому числі), при цьому не варто вибачатися. Будь-яке питання, який вам необхідно задати, потрібно написати на аркуші паперу і покласти перед начальником.
Хода і постава
Зверніть увагу на те, як ви ходите в офісі: рухатися треба спокійно і впевнено. Не поспішайте, щоб не виглядати переляканою і подобострастной. Поспішність свідчить не тільки про вашу нервозності. Виникають сумніви у вашій компетентності та статус. Ваші рухи повинні свідчити про те, що ви впевнені в собі і в тій інформації, яку мають намір донести. Крім того, суєта призводить до того, що ви починаєте хвилюватися, у той час як розраховані, спокійні руху роблять вас зібраної, розсудливою.
Хода, манера сидіти і стояти, звичайно, залежать від вашої постави. Спробуйте з допомогою нескладного вправи перевірити, чи правильна вона у вас. Цю вправу можна зробити спочатку сидячи, потім постійно тренуйтеся стоячи. Отже, плечі до упору вгору (не втягуйте голову - працюють тільки плечі!), тепер назад (живіт теж не бере участь!), потім вниз. Спробуйте ще раз: плечі вгору - назад вниз. Зніміть напругу, але не міняйте пози. Ось це і є правильна постава. Руки при цьому повинні вільно лежати вздовж тіла. Не забувайте повторювати цю вправу кілька разів в день.
При правильній поставі зміниться і хода: ви зможете ходити природно, "від стегна", як говорила героїня "Службового роману". Ходу і позу, в якій ви сидите, необхідно повторити. Поділіться набуті навички з співробітниками, підкоректуйте руху один одного. Професіоналізм починається з уміння вчитися!Подивіться телевізійну хроніку, погляньте на оточуючих вас людей - за їх поставі, по тому, як вони рухаються, можна визначити їх статус. Одного художника запитали, як би він зобразив чоловіка розумного, що володіє сильним характером, лідера по натурі, вольового, при цьому приємного у всіх відносинах, уважного до інших людей, дбайливого. На що майстер відповів: "Я намалюю його у величній позі, з гарною поставою, з високо піднятою головою, на обличчі - впевнена посмішка і прямий відкритий погляд". А тепер гляньте на себе в дзеркало, перегляньте фотографії, відео. Тільки не треба на дзеркало нарікати, коли… постава крива.
до Речі, неправильна постава впливає не тільки на зовнішній вигляд - це бомба уповільненої дії для вашого здоров'я!
Вираз обличчя: погляд і посмішка
У всіх підручниках по менеджменту секретарям рекомендують ясно посміхатися відвідувачам. Але уявіть: до вас в офіс прийшов бізнесмен для вирішення серйозних питань, а ви зустрічаєте його посмішкою "до п'ятих зубів". Навряд чи ви справите на нього враження фахівця, здатного вирішувати складні питання. Що вже говорити про роздратованому клієнта або жалобщике, який бачить вашу посмішку, більш променисту, ніж на рекламу жувальної гумки? Не раджу зустрічати всіх підряд негайної "черговій" посмішкою. Спочатку секунду-іншу привітно подивіться на відвідувача, а потім тепло посміхніться. Ця, здавалося б, незначна пауза переконає людей у вашій щирості. До того ж, посміхатися потрібно не стільки губами, скільки очима. Привітний погляд - і мімічні м'язи обличчя передають внутрішнє тепло особистості, а не безликого манекена.
вигляд
Французька актриса Жанна Моро говорила, що перш ніж почати працювати над роллю, вона збирала валізу своєї героїні. У ньому - речі, які та могла б носити. Ця одяг розповідає про її минуле і сьогодення, про те, де вона буває, з ким спілкується і які її цілі, про те, який вона представляє себе і що думає про навколишній світ. Безсумнівно, наш одяг - це послання без слів, і, одягаючись, ми свідомо чи несвідомо створюємо автопортрет.
А чи замислювалися ви над тим, що хочете сказати відвідувачам своїм зовнішнім виглядом? "Подивіться: я весела і симпатична молоденька дівчина, я вам подобаюся" або "Я - надійний помічник боса, бізнес-леді, я можу вирішувати складні проблеми, і ви можете довіряти мою професіоналізму!"
На щастя, вже не доводиться переконувати секретарів, що для них, людей представницької професії, на роботі не існує іншої одягу, ніж костюм; це можуть бути комбінації спідниця-жакет, плаття-жакет. У виборі фасону не покладайтеся виключно на свій смак, прислухайтеся до думки американського модельєра Едіт Хед: "Одяг жінки має бути достатньо облягаючого, щоб показати, що ви - жінка, і достатньо вільної, щоб показати, що ви - леді". Який варіант підходить вам? Бізнес-профі віддають перевагу жакетів вільного крою, але не приталеним. Враховуйте також, що укорочений жакет робить фігуру вище і стрункіший, а подовжений - скорочує зростання. Довжина рукавів - не менше ніж три чверті". Вибір коміра і лацканів залежить від форми особи: закруглені вирізи і коміри повнять, а загострені - приховують округлість особи. Найбільш підходящою вважається пряма спідниця, вузькі спідниці неприпустимі. Розрізи не заборонені, але вони, надаючи поряд деяку кокетування, не завжди допомагають піднятися кар'єрними сходами. Довжину спідниці визначте самі, але врахуйте: коли ви сидите, поділ не повинен бути вище середини коліна.
Багато секретарі віддають перевагу чорним костюмах, які дійсно створюють враження солідності і офіційності. Але чорний - дуже небезпечний колір: мало того, що він гнітюче діє на психіку, він дуже інтенсивний, а тому заглушає весь образ. Безсумнівно, підбір кольору індивідуальний. Мені, наприклад, подобаються оливковий, фісташковий, нефритовий, варіації сірого (від "металік" до графітового). Не рекомендуються для офісних костюмів яскраві кольори, а також коричневий (це пов'язано з традиціями ділового світу). Раджу йти від білих сорочок і віддати перевагу пастельним тонам (місячний, перловий, грэж, кремовий, блідо-лимонний, шампань, холодні відтінки блакитного).
Ваш діловий імідж доповнюють панчохи тілесного кольору (чорні панчохи прийнятні лише в світського життя), туфлі-човники на підборах 4-5 см. Взуття на низькому ходу, чоботи і босоніжки в офісі заборонені. "Закони жанру" також вимагають, щоб колір взуття завжди був темніше спідниці; абсолютно виключені білі туфлі.
Зверніть особливу увагу на зачіску. Вона повинна бути елегантною і стриманою. Укладання в стилі "дівчинка, що біжить від грози", розпущене волосся нижче плечей залиште для світської життя, а в офісі появляйтесь із зачіскою, що має замкнутий контур. Прийнятні тільки натуральні кольори волосся, а не грайливі забарвлення, підходящі для дискотек і молодіжних вечірок. Незвичайною зовнішністю можна привернути увагу, але чи завжди вона буде викликати довіру?
При особистих зустрічах дуже важливою складовою успішного налагодження контакту є погляд. Дивлячись на вас, співрозмовник повинен бачити ваші очі, а не грим на них. Інтенсивним макіяжем ви тільки відволікаєте увагу і зменшуєте виразність очей.
Не менш важлива складова вашого іміджу - доглянуті руки. Найкраща форма нігтя - природний овал. Кольоровий лак можуть використовувати ділові жінки, зайняті в модельному і косметичному бизнесе.Тени для очей, зухвало-яскрава помада для губ, лак для нігтів з перламутровим блиском підходять тільки для вечірнього макияжа.К "заборонам" відносяться прикраси з блискучими камінням, із зображенням символів та емблем (хрестики, знаки Зодіаку, сердечка).
Хочу ще раз підкреслити: я кажу про вашої ділової зовнішності, яка не допускає двозначних тлумачень і створює в очах партнерів і співробітників імідж авторитетного людини.
Організація навколишнього простору
Бажаючи зробити солідне враження на відвідувачів, оточіть себе предметами, які не будуть придушувати вас. Спинка сидіння або крісла повинна бути не вище вашого плеча. Полки на стіні розташуйте збоку або за спиною. "Маленької і незначною" ви здаєтеся також на тлі великогабаритних шаф. Високі стопки папок і документів не тільки свідчать про безлад у справах, але і надають пригнічуючий вплив. У такій обстановці буває важко зберегти ясність думки. Приберіть зі столу всі зайві папери і предмети і залиште тільки те, що має безпосереднє відношення до поточної роботи. По можливості використовуйте полиці або книжкові шафи з дверцятами, що закриваються, щоб книги, довідники і канцелярське приладдя зберігалися не на увазі і не створювали враження неприбрана кімнати, заставленій різними предметами. Зручно розташуйте оргтехніку. Поставте телефон так, щоб шнур не перетинав робочу зону, і під час розмови ви могли б сидіти прямо. Для тих, кому доводиться багато розмовляти по телефону, це має велике значення. Якщо ви нахиляєтеся або сидите з телефонною трубкою, притиснутою до плеча, ваш хребет викривляється, ви втрачаєте можливість вільно володіти своїм голосом і створюється враження болючою неповноцінності.
Ваше кредо
Для професії секретаря необхідні певні особисті якості: вміння володіти своїм емоційним станом (терпіння, витримка, привітність в будь-яких ситуаціях), організованість (в документах, в навколишньому інтер'єрі, у часі), відповідальність і завзятість ("Якщо не я, то хто ж; якщо не зараз, то коли ж\ знають: саме дрібниці і створюють досконалість вашого іміджу!